ITIL V3 Foundation #2
今日、1時間ほど品川インターシティのPROMETRICで「ITIL V3 Foundation(ファンデーション)」の試験を受けてきた。40問中で6問を間違えて85点だったが、なんとか合格はした。もっといい得点がとれるだろうと安易に考えていたが、実際に受けている最中はぎりぎりの70点くらいだろうといった際どい感覚だった。結果は85点だ。なんとか体験談も書ける。
どんな問題が出ていたか、思い出してみる。
用語定義としては、V2からの既知のエラー、問題、重大なインシデント、標準的な変更、リリースユニットなどが問われていた。V3のキーワードとしては、4つのP、継続的サービス改善モデル、改善プロセスの7ステップ、フォロー・ザ・サン、RACIモデルなどが問われていた。その他、各プロセスや機能の目的や適切な例を選択させるものが非常に多い。特にV3で明示されたプロセスや機能、例えば、サービスポートフォリオ管理、サービスカタログ管理、サプライヤ管理、要求実現、アクセス管理、イベント管理、アプリケーション管理、継続的サービス改善などが目立った。
■プロセスの特性には「トリガの存在」があるか？
■PDCAサイクルの具体例をPDCAの順に並べよ？
■財務管理とは？
■サービスポートフォリオ管理の目的？
■有用性と保証の具体例で正しい組み合わせは？
■サービスカタログ管理とは？
■サプライヤ管理での定期的なレビューで関係するプロセスは？
■4つのPの組み合わせは、Peaple,Process,Product,Partnerか？
■OLAの説明は？
■既知のエラーレコードを登録するタイミングは、一時的なワーク
アラウンドが見つかったときか、原因と恒久的な対策が判明したときか？
■インシデント管理とは？
■サービスデザインのプロセスでないものは？
■V字モデルの右側は？
■標準的な変更の適切な説明は？
■コンポーネント間の関係を保存するところは？
■リリースユニットとは？
■リリースパッケージとは？
■要求実現で扱うものの具体例はどれ？
■アクセス管理とは？
■イベント管理とは？
■重大なインシデントの適切な説明は？
■問題とは？
■継続的サービス改善モデルで「我々は達したか」の次は何？
■7ステップの改善プロセスの最初のステップは何？
■セルフヘルプとは？
■フォロー・ザ・サンはサービスデスクの構造か？
■アプリケーション管理の役割はどれ？
■サービスレベルマネージャの役割はどれ？
■RACIモデルのR,A,C,Iの意味は？
今回、利用した書籍は以下の2つだ。
「基本と仕組みがよく分かる本」は読みにくく、ほとんど読めなかった。情報はキーワードとして挙げられている程度でつながりが読み取れないのだ。ITIL V3 Foundationの対策としてはお奨めできない。「ITサービスマネジメント教科書」はV2としては非常にいい本だ。模擬問題をやりながら理解していけるので効果的だ。しかしV3からすると範囲は40％くらいしかカバーされていない感じだ。ITIL V3 Foundation試験には全然足らないのだ。
■「ITサービスマネジメント教科書 ITILファンデーション」（翔泳社）
■「ITIL V3 基本と仕組みがよく分かる本」（秀和システム）
また利用した模擬試験は以下の3つだ。
なお、これらはV2にしか対応していない。またこれらで提示されている模擬問題と実際の問題は若干異なった出題形式だ。実際の問題は、単純な４択ではなく、組み合わせや順序の選択肢を挙げ、それを選ばせるような１クッションを置いた４択が多い。例えば、以下のような形式だ。
■「ITサービスマネジメント教科書」に付属の模擬試験
■EXINのHPからダウンロードしたITIL V2のサンプル問題
■無料ITインフラストラクチャ技術認定試験
ちなみに、実際の試験問題は、上記3つの模擬問題とパターンは類似しているが、まったく同じものは１つもなかった。フォロー・ザ・サンやRACIモデルについては別の方のプログをみると同じ問題であったようだ。
【問】サービスデスクの形態として、正しい組み合わせはどれか？
A: ローカルサービスデスク
B: バーチャルサービスデスク
C: ITヘルプデスク
D: フォロー・ザ・サン
1．A-B-C
2．A-B-D
3．B-C-D
4．A-C-D
